对“服务”认知上的差距
我是做服务行业出身的，今天就来谈谈服务的本质和评价服务质量的真谛，不知道在你们心里真正让你满意的服务是什么样的。可能各有各的评判标准吧，但就我通过在中国一个很简单平凡的服务岗位亲身经历后的最深切的感受就是，要想在中国做好一个优秀的客服实在不是一件容易的事。说到这里很多人都会起疑，客服不是一个很平庸的职业嘛，为什么说要做好不容易呢
理由很简单，国民对服务质量的认知层次和综合国民素质水平决定了在中国，服务提供者与服务受用者之间的互谅互信机制是形成不了的。首先从人性的角度出发分析吧，在别人有难的情况下伸出援手是人类天生的本能，基于这点出发客服为其服务对象遇到困难时提供的帮助理应是十分自愿和殷切的。但为何已经经营了数十载的现代中国服务业,有了一定的从业基础和规范的情况下,仍然在众多行业领域都会传出与消费者之间的不和谐之音呢?是服务本身的不到位造成的吗?我想这部分因素不可能完全排除,但要说占很大份额,我不敢苟同。做过客服行业的都应该知道，只要是真心想让公司有长远发展的决策者，对服务的重视程度不会亚于产品研发和市场拓展。所以说对自己旗下的服务部门的系统监管和服务质量水准绝对是严加规定和约束的。由此造就出的客服团队一定是素质过硬作风严谨的。
既然这样，但为何至今在中国大地仍没有一支响当当的客服品牌呢？难道是中国到现在还没有一支达到这个水准的客服团队吗？这样说可能你自己都不会相信，那问题究竟是出在谁身上呢？服务行业的当事方其实就只有两个，如果在一方身上无法发掘更多的问题根源时，我们需要将视线转向另一个当事方，即为服务的受用者，也就是广大习惯了以“上帝”自居的“消费者”。
“顾客就是上帝”，这句话我想谁都不陌生。因为无论你从事的是什么行业，即使你本身就是一个为别人提供服务的客服，在你的生活中你也一定会有扮演服务受用者享受他人提供服务的时候，人的身份是在不断变化中的，但如果你的职业是一名客服，当你在享受别人给你提供服务的时候会更多的去换位思考，会更多的去理解别人真实存在的难处，因为你自己心里最清楚在别人让你做你办不到的事情时，一再强求会使双方都处于很尴尬的境地。但其实在中国大地上，当自己要求的服务无法满足并能够做到不去强求的，除了大部分本身是客服行业出身的民众或极少数对服务过程和服务结果有鲜明认知的高素质人才外，几乎在任何领域都已销声匿迹，是不是应该称之为可悲呢？
一群想尽力做好本职工作但又受到诸多工作权限局限不能满足顾客要求的客服与一群以“上帝”自居，满心认为自己要求的事只有得到满足才会评价为满意的顾客打交道的结果会是什么呢？在这样的社会背景和行业现状下，我们的服务部门面向自己的服务对象推出的满意度调查举措是不是真正能体现意义？其收集到的服务质量反馈数据真的能够反映服务提供者的真实的服务水平和诚意吗？
人是一种遭遇不平等待遇就会反抗的动物。以上帝自居的顾客和以提供服务为目的的客服本身就是一种不平等的关系框架，当初界定这一口号的初衷是体现服务提供者为受用者尽力提供力所能及的优质服务的决心，但知识浅薄的受用者则容易从字面上曲解其中的含义，从而将服务协议双方作为人的一种最基本的互相尊重的底线破坏了。当这种平衡被打破后，服务提供者的服务热情会锐减，服务受用者也会因此失去占最大份额的基层服务提供者的信任，从而在真正遇到困难时得不到服务者最真切和发自内心的援助，发展到这个地步我想这是最可悲可叹的地方。
从事客服行业的人很不容易，他们一直处于不平等的状态下在辛勤工作，这是他们的义务，也是对自己从事工作的一种最基本的尊重。如果我们的国民能够放下架子，即使自己的要求得不到满足，对服务结果表示遗憾，但能理解服务的真谛，能清晰辨别一轮服务的质量高低取决于服务过程，并给出准确真实的满意度评价和对今后发展的建设性建议的话，我想服务行业的互谅互信会很快实现，这样的环境能促进我们的服务业飞速发展，并且保持良性循环，我们的服务者能够在平等的环境中提供更主动热情的服务并得到于其服务质量相匹配的评价。我们的消费者也能在切身体会中感受到服务行业真切的改变并从中获益良多。
写到这里我也只能叹上一口气，这种理想真的能实现吗？希望不要只是我的一个梦。
